Le droit de rétractation : 14 jours pour changer d'avis

Le principe

Le droit de rétractation permet d'annuler un achat sans donner de raison et sans pénalité, dans un délai de 14 jours. Il s'applique aux achats faits auprès d'un professionnel :

• sur internet ;
• par téléphone ou par courrier (catalogue) ;
• lors d'un démarchage à domicile ou hors magasin.

Le droit de rétractation n'existe pas pour un achat en magasin, ni sur une foire ou un salon (sauf achat financé par un crédit). Le magasin peut accepter un échange par geste commercial, mais n'y est pas obligé.

Quand commencent les 14 jours ?

• Pour un produit : à partir de sa réception (le délai démarre le lendemain). Si votre commande est livrée en plusieurs colis, à partir de la réception du dernier.
• Pour un service (abonnement, contrat d'énergie…) : à partir de la signature du contrat.
• Pour un achat signé chez vous (démarchage), vous pouvez vous rétracter dès la signature, sans attendre la livraison.
• Si le délai se termine un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu'au jour ouvrable suivant.

Si le vendeur ne vous a pas informé de ce droit avant l'achat, le délai est prolongé de 12 mois.

Comment faire, étape par étape

1. Informez le vendeur avant la fin des 14 jours. Utilisez le formulaire de rétractation qu'il doit vous fournir, ou envoyez un e-mail ou une lettre clairs : « Je vous informe que j'exerce mon droit de rétractation pour la commande n° … du … ». Gardez une preuve (capture d'écran, accusé de réception).
2. Renvoyez le produit dans les 14 jours qui suivent, dans un état permettant sa revente. Gardez le justificatif d'envoi.
3. Recevez votre remboursement : le vendeur doit rembourser toutes les sommes versées, y compris les frais de livraison initiaux (au tarif standard), au plus tard dans les 14 jours après avoir été informé, avec le même moyen de paiement que celui utilisé pour l'achat (sauf accord de votre part). Il peut attendre d'avoir récupéré le produit ou la preuve de son envoi.

Qui paie le retour ?

Les frais de retour sont à votre charge, sauf si le vendeur les prend en charge ou s'il ne vous a pas prévenu qu'ils le seraient. Vérifiez les conditions générales de vente avant d'acheter.

Et si j'ai utilisé le produit ?

Vous pouvez l'essayer comme en magasin (essayer un vêtement, allumer un appareil). Si vous l'avez utilisé davantage, le vendeur peut retenir une somme pour la dépréciation.

Les principales exceptions

Pas de droit de rétractation pour :

• les produits personnalisés ou faits sur mesure ;
• les produits périssables (denrées alimentaires, fleurs) ;
• les produits d'hygiène descellés (un cosmétique ouvert, par exemple) ;
• les CD, DVD, logiciels, jeux dont vous avez retiré l'emballage scellé ;
• les journaux et magazines ;
• les billets pour une date précise : concerts, trains, hôtels, locations de voiture ;
• les services entièrement exécutés avant la fin du délai, avec votre accord ;
• les réparations urgentes à domicile que vous avez demandées.

Marketplaces et sites entre particuliers

Sur une marketplace, vérifiez qui vend réellement : le site est obligé de l'indiquer.

• Si le vendeur est un professionnel, vous avez le droit de rétractation, même s'il est étranger (au sein de l'Union européenne, les règles sont les mêmes).
• Si le vendeur est un particulier (sites d'annonces, vente de vêtements d'occasion…), il n'y a pas de droit de rétractation. Seules les règles propres à la plateforme s'appliquent.