Aller au contenu
MieuxConsommer
Tes droits

Un litige avec un commerçant ? Les étapes pour obtenir gain de cause

Vérifié le

En brefProduit non livré, remboursement refusé, facture abusive : avant d'aller au tribunal, il existe de nombreuses solutions gratuites. Voici les étapes dans l'ordre, de la réclamation écrite au médiateur, et les bons interlocuteurs pour signaler une pratique abusive.
Sommaire
  1. Étape 1 : contacter le professionnel, par écrit
  2. Étape 2 : signaler sur SignalConso
  3. Étape 3 : saisir le médiateur de la consommation
  4. Étape 4 : se faire aider
  5. Étape 5 : la justice
  6. Les bons contacts selon le problème

Étape 1 : contacter le professionnel, par écrit

Commencez toujours par le service client de l'entreprise. Si l'appel ne donne rien, envoyez une réclamation écrite (e-mail, formulaire, ou mieux, lettre recommandée avec accusé de réception). C'est indispensable pour la suite : sans réclamation écrite, le médiateur ne pourra pas intervenir.

Votre courrier doit contenir :

  • vos nom, adresse, numéro de client ou de commande ;
  • un récit clair et daté des faits ;
  • ce que vous demandez (remboursement, réparation, livraison…) ;
  • un délai pour répondre (8 à 15 jours) ;
  • les copies (jamais les originaux) de vos preuves : facture, photos, échanges.

Modèle de phrase : « Le [date], j'ai acheté [produit] pour [prix] (commande n° …). [Décrivez le problème]. En application de [la garantie légale de conformité / mon droit de rétractation…], je vous demande de [ce que vous voulez] dans un délai de 15 jours. À défaut, je saisirai le médiateur de la consommation. »

Si rien ne bouge, une mise en demeure par lettre recommandée montre que vous êtes déterminé.

Étape 2 : signaler sur SignalConso

SignalConso est un service public gratuit, géré par la DGCCRF.

  • Vous décrivez le problème en quelques clics, sur le site ou l'application.
  • L'entreprise est prévenue et peut vous répondre directement.
  • Vos signalements aident la DGCCRF à cibler ses contrôles.

SignalConso vous oriente aussi vers le bon interlocuteur. Il ne règle pas votre litige à votre place, mais il débloque souvent la situation.

Étape 3 : saisir le médiateur de la consommation

Tout professionnel doit vous indiquer (sur son site, ses contrats ou ses factures) le médiateur dont il dépend.

  • La médiation est gratuite pour vous.
  • Vous devez avoir fait une réclamation écrite au professionnel, et saisir le médiateur moins d'un an après cette réclamation.
  • Le médiateur propose une solution dans les 90 jours. Vous êtes libre de l'accepter ou non.

Il existe des médiateurs spécialisés : Médiateur national de l'énergie, médiateur des communications électroniques, de l'assurance, de la banque, du tourisme et du voyage…

Étape 4 : se faire aider

  • Les associations de consommateurs agréées (UFC-Que Choisir, CLCV, Familles Rurales, CSF, etc.) vous conseillent et peuvent intervenir auprès du professionnel. Une adhésion est généralement demandée.
  • Le conciliateur de justice : bénévole et gratuit, il aide à trouver un accord amiable. Vous le trouverez en mairie ou sur le site conciliateurs.fr.
  • Le vendeur est dans un autre pays de l'Union européenne ? Le Centre européen des consommateurs France vous aide gratuitement.

Attention : des escrocs se font passer pour la DGCCRF en affichant le numéro de RéponseConso. RéponseConso ne vous appelle jamais si vous ne l'avez pas contacté d'abord. Ne donnez jamais vos codes bancaires au téléphone.

Étape 5 : la justice

En dernier recours, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire. Pour un litige jusqu'à 10 000 €, l'avocat n'est pas obligatoire. Pour un litige jusqu'à 5 000 €, vous devez en principe avoir d'abord tenté une solution amiable (conciliation, médiation). Pensez aussi à votre assurance protection juridique, souvent incluse dans l'assurance habitation ou la carte bancaire.

Les bons contacts selon le problème

ProblèmeÀ qui s'adresser
Pratique abusive d'un commerçantSignalConso
Produit dangereux ou rappeléRappel Conso (liste des produits rappelés)
Arnaque sur internetCybermalveillance.gouv.fr et Info Escroqueries : 0 805 805 817 (gratuit)
SMS indésirableTransférez-le gratuitement au 33700
Démarchage téléphonique non souhaitéDepuis le 11 août 2026, l'entreprise doit avoir votre accord préalable pour vous appeler (sauf contrat en cours). Signalez l'appel sur SignalConso. Un contrat conclu à la suite d'un appel illégal est nul
Une question sur vos droitsRéponseConso (DGCCRF) : 0809 540 550 (appel non surtaxé)
Contenu illégal sur internetPharos : internet-signalement.gouv.fr

✅ À retenir

  • Commencez toujours par une réclamation écrite au professionnel, et gardez une copie.
  • SignalConso est gratuit : l'entreprise est prévenue et peut vous répondre.
  • Le médiateur de la consommation est gratuit ; saisissez-le moins d'un an après votre réclamation écrite.
  • Associations, conciliateur de justice et Centre européen des consommateurs peuvent vous aider.
  • Le tribunal est le dernier recours ; l'avocat n'est pas obligatoire pour les petits litiges.

Exemples concrets

Le remboursement qui n'arrive pas

Thomas a renvoyé un colis dans le délai de rétractation, mais n'est toujours pas remboursé 5 semaines plus tard. Il envoie une lettre recommandée, sans réponse. Il fait un signalement sur SignalConso : le site répond en 4 jours et le rembourse. Sans résultat, il aurait saisi le médiateur indiqué dans les conditions générales du site.

La facture d'électricité contestée

Martine reçoit une facture de régularisation de 1 200 € qu'elle juge anormale. Elle fait une réclamation écrite à son fournisseur. Deux mois plus tard, sans réponse satisfaisante, elle saisit gratuitement le Médiateur national de l'énergie, qui analyse le dossier et propose une solution.

Sources

Les informations de cet article sont générales et concernent la France. En cas de doute, vérifiez sur les sources officielles ci-dessus.

Une erreur ? Une information pas à jour ? Signalez-la

📚 Articles liés

🏷️ Sujets

Ouvrir dans le wiki (recherche, glossaire…)